「サービスデザイン」とは、コンサルティングにおいて 顧客の視点に立ち、サービス全体の仕組みや体験を最適化する手法 です。
組織開発の文脈での「サービスデザイン」は、以下のように位置づけられます：
サービスデザインの定義
組織内外の関係者（従業員、顧客、パートナーなど）との関わり合いを考慮し、サービス提供プロセスや体験価値をデザインすること。
組織開発におけるサービスデザインの役割
- サービス全体の可視化
• 顧客がどのようにサービスと接触するのか（カスタマージャーニー）を理解し、サービス提供のボトルネックや課題を発見します。 - 組織の内側と外側をつなぐ設計
• 社内プロセスの改善とともに、顧客体験（CX: Customer Experience）の向上を目指します。 - 従業員体験（EX: Employee Experience）の最適化
• サービスの質を支える従業員が、働きやすく、効率的に業務を行える仕組みや環境を整えます。 - 新しいサービス価値の創出
• 顧客ニーズに基づいて、新しいサービスの設計や既存サービスの再構築を行います。 - 関係者との共創
• デザイン思考やワークショップを活用し、経営層や現場の社員、顧客とともにサービスを形づくります。
組織開発 × サービスデザインの具体例
- 社内コミュニケーションの設計
• 社員間の情報共有フローや協力体制を改善し、生産性を向上させる仕組みをデザイン。 - カスタマーサービス体験の向上
• 顧客対応のプロセスやサポート体制を設計し、顧客満足度を高める。 - 新サービスのアイデア創出
• デザイン思考のワークショップを行い、新しいビジネスやサービスを発想・プロトタイプ化する。
サービスデザインのプロセス
- 調査・診断
• ユーザーや社員へのヒアリング、プロセスマッピングなど。 - 課題の明確化
• サービス上の課題やボトルネックを特定。 - アイデア創出
• ワークショップやデザイン思考を活用し、解決策を検討。 - プロトタイプ作成・テスト
• 仮の仕組みを試し、改善を繰り返す。 - 実行・フォローアップ
• 新しいサービスの導入と効果測定を実施。
まとめ
「サービスデザイン」は、組織の成長を支える重要な戦略です。顧客体験（CX）と従業員体験（EX）を総合的に最適化することで、企業の価値向上や組織開発を実現します。
